Faut-il externaliser le community management de son entreprise ?

L’importance du community manager est aujourd’hui encore très sous-estimée. Oh, bien entendu, vous savez qu’il faut une personne pour animer les pages « sociales » de votre entreprise, mais bien souvent, recruter un stagiaire pour s’occuper de la communication online suffit. Pourtant, pour être efficace en ligne, et générer des retours avec les réseaux sociaux, vous devez vous constituer une équipe compétente et réactive, capable d’apporter une réponse adaptée à vos clients et prospects à tout moment. Un stagiaire, ce n’est pas sufisant.

C’est vraiment utile, le community management ?

Beaucoup d’entreprises résument le community management à quelques tweets et statuts Facebook dans la journée. Elles préfèrent donc confier cette tâche à priori facile et divertissante à un stagiaire, ou à une personne en interne, qui n’a pas la compétence, mais qui peut se charger du « social » en plus. Bref, le community management n’est pas bien valorisé. C’est un tort.

Savoir gérer sa communauté est devenu essentiel et doit être confié à des professionnels. Aujourd’hui, c’est par le biais des médias sociaux que les consommateurs communiquent : Facebook, Twitter, Youtube, blog… Critiques des marques, avis sur les produits, SAV. Les réseaux sont des mines d’informations.

Pour être bien mené, le community management implique de nombreuses compétences bien différentes. Bien sûr, il faut maîtriser les réseaux sociaux : hashtag, trending topics, planification de contenu, analyse de statistiques… Mais l’animation de votre communauté doit aussi aller plus loin pour avoir un réel impact. Jettez un œil à la page Facebook de la boisson Oasis pour en avoir un excellent exemple. La page française regroupe aujourd’hui plus de 3 millions de fans et enchaîne jeux de mots, textes humoristiques, images parodiques et vidéos délirantes. Cela implique donc des rédacteurs web initiés au social media et au référencement, des graphistes, des monteurs vidéo… Il n’y a pas de miracle, pour marquer votre auditoire, il vous faut une équipe de professionnels spécialisés et expérimentés, capables de créer le contenu dont vous avez besoin au moment où vous en avez besoin. Externaliser votre communication online est donc la solution la plus adaptée pour avoir à disposition cette variété de messages, bien distillés dans le temps.

Surveiller sa communauté à tout moment, le bouclier anti-bad buzz

Vous doutez encore de l’utilité de confier votre gestion de communauté ? Voici un second argument, et pas des moindres. La gestion de communauté ne peut pas être gérée à 100% en interne car vous devez être présent pour vos clients 24h/24, 7 jours/7, et pas uniquement durant les horaires de bureaux. Certes, la plupart des community managers préparent leurs publications durant la semaine et les planifient pour le week-end. Toutefois, ce n’est pas toujours suffisant. Ces plateformes requièrent une surveillance permanente afin d’instaurer un véritable échange entre vous et votre clientèle et prévenir tout dérapage. Rien n’est plus agaçant pour un consommateur mécontent que d’avoir le sentiment de parler à un mur ! Et c’est souvent ainsi que les choses dégénèrent.

Le community manager d’UGC en a fait l’amère expérience en 2012. En plein week-end, au moment où les cinémas reçoivent la majeure partie de leur clientèle, le site Internet et l’appli Android montrent d’importants dysfonctionnements. Il est notamment impossible pour les cinéphiles de réserver leur place en ligne. La grogne monte rapidement sur la page Facebook d’UGC. Durant plusieurs heures, les internautes vont tenter d’alerter l’enseigne, sans réponse. Un silence qui ne va qu’aggraver la situation, provoquant la colère et la frustration des internautes.

Évidemment, vous ne vous pouvez pas embaucher une personne à temps plein du lundi au dimanche. Mais lorsque l’on dispose d’une importante communauté, il est impensable de la laisser sans surveillance pendant plusieurs jours. Il suffit d’une petite étincelle pour mettre le feu aux poudres, et d’une simple présence pour éteindre l’incendie rapidement. Sur le web, le client est roi, et il dispose d’un important auditoire s’il souhaite se faire entendre. A vous de ne pas sous-estimer cette volonté et de vous armer, avec un community management diné de ce nom, externalisé.

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